Чат в реално време (live chat)

Помощен център

Чат в реално време (live chat)

Чат в реално време (live chat)

Съвременните онлайн технологии дават достъп до голям брой канали за комуникация - с традиционните телефон и имейл, социални медии като Twitter и Facebook (дори WhatsApp), изглеждаше че, няма недостиг на начини, по които може да общувате с вашите потребители и клиенти.

Но един нов канал за комуникация става все по-популярен: чат в реално време (live chat).

Клиентите на споделен хостинг от ICN.Bg могат да добавят live chat приложения към своите сайтове само когато чат услугата се предоставя от външен доставчик - повече подробности в статията.

Какво е чат в реално време и как работи?

Чат в реално време на уебсайта ви позволява да контактувате в реално време с посетители на сайта. Те могат да кликнат върху приложението за чат (обикновено в долния десен ъгъл на екрана) и да започнат разговор в реално време с вас или с ваш служител (agent) от отдела за обслужване на клиенти.

Използването на софтуер за поддръжка през чат в реално време (live chat support) ви помага незабавно да отговаряте на въпроси на потребителите, да им помагате да завършат поръчка или да извършат плащане.

Проучване на Econsultancy[1] посочва, че поддръжката през чат в реално време постига най-високо ниво на удовлетвореност (73%) в клиентите в сравнение с други канали за обслужване на клиенти като електронна поща (61%), социални мрежи (48%) и телефон (44%).

И причината за това е проста - клиентите не обичат да чакат!

Live chat поддръжката помага на клиентите да получават незабавни отговори на своите запитвания без да напускат сайта и без да се налага да ползват допълнителни приложения или устройства за комуникация.

Проучване на KAYAKO[2] посочва следните предимства при използване на чат в реално време:

  • 29% от потребителите са споделили с приятели или колеги за положителна опитност при използване чат в реално време;
  • 38% от потребителите са по-склонни да купуват от компании, която предлагат live chat поддръжка;
  • 51% от потребителите са по-склонни да останат клиенти или да си купят отново от компании, които предлагат live chat поддръжка;

Добавянето на live chat поддръжка като функционалност и услуга към сайта определено помага за намаляване на изоставените поръчки и увеличаване на продажбите.

Според същото проучване, анкетираните потребители и бизнеси са посочили следните недостатъци при използване на live chat:

  • 38% от потребителите смятат, че потребителският опит не е достатъчно добър и 43% от фирмите са съгласни;
  • 29% от потребителите казват, че намират автоматичните oтговори от скриптове (chatbots, роботи) като най-разочароващи и 38% от фирмите са съгласни;
  • 24% от потребителите казват, че дългото изчакване на служител е най-голямото им разочарование, което споделят и 19% от фирмите;
  • 9% от потребителите казват, че техните клиенти са най-раздразнени от необходимостта да се повтарят, а 16% от фирмите са съгласни;

Както може да забележите, като недостатък не се посочва технологията live chat, a начина по който тя се използва.

Извън контекста на конкретното проучване може да обединим следните неоспорими ползи от правилното използване на live chat:

  • Намалява разходите - изследване на Forrester[3] показват, че услугата live chat е с 17-30% по-евтина от телефонно обаждане;
  • Увеличава продажбите - различни проучвания показват отново и отново, че live chat помага за увеличаване на продажбите;
  • Подобрява обслужването и лоялността на клиентите - клиентите помнят доброто обслужване (както и лошото) и предпочитат да се върнат отново там, където са имали позитивна опитност;
  • Посочва конкретните затруднения на клиентите - клиента споделя проблем или затруднение, с което ви помага да оптимизирате своята работа когато наистина се налага;
  • Удобство на клиента и по-бързо разрешаване на проблеми - едни от основните предимства на live chat;
  • Конкурентни предимства - през последните пет години броят на онлайн купувачите в САЩ, които използват чат в реално време, се е увеличил от 38% на 58% (Forrester), като в същото време едва 9% от сайтовете предлагат услугата на своите клиенти;
  • Проактивност - съвременните live chat системи не само позволяват на агентите да получават заявки за чат, но и да ги инициират. Live chat платформите могат да предупреждават агентите за посещенията на посетителите на сайтовете и да предоставят ценни данни, които те могат да използват за започване на разговор.
  • Отчети и анализи - използване на качествени live chat приложения дава възможност за създаване на персонализирани отчети, както и за запазване историята на всеки чат на всички чат агенти.

Добавяне на live chat като WordPress плъгин

Tidio Live Chat e един от WordPress плъгините с най-висок рейтинг. Накратко ще опишем необходимите стъпки за добавяне на Tidio Live Chat във вашия WordPress сайт:

В администрацията на WordPress инсталирайте плъгина Tidio Live Chat по традиционния за WordPress начин като кликнете последователно бутоните Install Now и Activate.

След това кликнете линка Tidio Chat в главното меню на вашия WordPress Dashboard. Ще видите две опции: Use your existing account и Create a new chat account.

Ако нямате профил в Tidio, кликнете бутона Integrate with your site. След това може да влезете в администраторския чат панел като кликнете бутона Go to panel.

Ако вече сте регистрирали безплатен акаунт в сайта www.tidio.com, въведете вашите данни за достъп в полетата под опцията Yes, I have an account with Tidio.

Ще се зареди панел, в който може да персонализирате първата си автоматизация и външния вид на чата, да въведете името на оператора (вашето име), URL адреса на уебсайта си и регистрирания имейл адрес. По този начин ще може да използвате мобилното или настолно приложение на Tidio, както и да ползвате чата директно през сайта www.tidio.com.

Добавяне на Tidio chat чрез JavaScript код

Ако желаете ръчно да добавите Tidio към вашия WordPress сайт, може лесно да добавите кода като го копирате от вашия администраторски панел в Channels > Integration. В полето кликнете линка Click here и копирайте JavaScript кода в клипборда.

Отворете файла footer.php, намиращ се във вашия WordPress панел (Appearance > Editor) и поставете (paste) кода над затварящия маркер . Не забравяйте да кликнете бутона Update file и да обновите с F5 уебсайта.

Ако не виждате иконата на Tidio в долния десен ъгъл на сайта най-вероятно това се дължи на кеширане и трябва да изпълните една от следните стъпки:

  • Отворете сайта в нов прозорец в режим incognito на браузъра;
  • Изчистете кеш паметта (History) на сайта;
  • Деактивирайте WordPress плъгините за кеширане;

При затруднение може да се свържете с поддръжката през Tidio live chat за съдействие.

Добавяне на Facebook messenger към WordPress сайт

Може да ползвате приложението Messenger на Facebook за да комуникирате с посетители на вашия сайт.

Инсталирайте и активирайте плъгина Messenger Customer Chat (by facebook). Кликнете линка Customer Chat в главното меню на WordPress и в новия панел кликнете бутона Setup Customer Chat.

Изберете ваша Facebook страница и в следващия панел Add Messenger to Your Website кликнете бутона Next. На следващата страница Set Up Customer Chat посочете език, редактирайте автоматичния поздрав и кликнете Next.

В панела Appearance изберете подходящ цвят на чат бутоните и кликнете бутона Finish. Завършете конфигурирането като кликнете бутона Done.

Единственото условие за ползването на този чат е посетителите на сайта да са логнати в техния Facebook профил.

Други приложения за интегриране на Facebook messenger към WordPress сайт използват идентификация чрез въвеждане на идентификационните номера (ID) на приложението и Facebook страницата. Препоръчаме да тествате няколко различни приложения и да изберете най-подходящото за вашия сайт.

Изискване към live chat приложенията на споделен хостинг

Клиентите на ICN.Bg могат да добавят live chat приложения към своите сайтове когато чат услугата се предоставя от външен доставчик и към кода на сайта се добавя само малък (обикновено javascript) скрипт, който визуализира чат панела и приема съобщенията от сървъра на доставчика на чат услугата.

Не се разрешава хостването на допълнителни PHP скриптове в хостинг акаунта, които използват CPU ресурс за обработване заявките и работата на live chat услугата.

Използването на този тип класически чат услуги от сървър за споделен хостинг e забранено в т.4 от Общи условия за ползване нa услугата „Споделен хостинг”, предоставяна от ICN.Bg.

Заключение

Чат в реално време вече е инструмент за комуникация, който всеки онлайн бизнес трябва да има. Той ви позволява да давате бързи отговори на въпроси относно вашите продукти, да решавате проблемите по-бързо и да уверявате клиентите си, че сте там, когато те се нуждаят от помощ. Това е проста, но много ефективна рецепта за подобряване обслужването на клиентите и спечелване на тяхната лоялност.

[1] https://econsultancy.com/blog/63867-consumers-prefer-live-chat-for-customer-service-stats [2] https://www.kayako.com/blog/live-chat-pros-and-cons/ [3] https://www.callcentrehelper.com/is-a-web-chat-cheaper-than-a-voice-call-33541.htm